Telefoondienst en receptiewerk

Ik voel mij diep verdrietig en boos.

Zo ernstig dat ik gestopt ben met doen waar ik mee bezig was en achter mijn computer ben gaan zitten om neer te schrijven waarover ik boos ben. 

Zojuist heb ik alweer iemand aan de telefoon gehad die over géén vaardigheden beschikte om met mensen te kunnen omgaan, of om op een beetje flexibele manier om te gaan met een tijdelijk veranderde situatie aan haar bureau, dan diegene die zij gewend is.

Het computergestuurde informatiesysteem lag eruit.

Maar aangezien mijn vragen niet inhoudelijk, doch meer procedureel van aard waren, had de vrouw in kwestie haar systeem eigenlijk niet eens nodig om antwoord te kunnen geven. 

Toch weigerde zij haar verbeeldingskracht te gebruiken om mij te kunnen volgen, en bleek zij té vooringenomen om zo wie zo goed te kunnen luisteren naar mijn drie vragen. 

Halverwege mijn vragen gooide zij de hoorn op de haak. 

foto van onderstaande website

https://www.krefel.be/nl/

En omdat het informatiesysteem niet werkte nam de hele dienst de telefoon daarna niet meer op, vermoedde ik, toen ik vervolgens 30 minuten in de wacht hing, en via een band te horen kreeg dat de wachtrijen opliepen omdat het druk zou zijn.

Iedereen "hing" kennelijk, onwetend over wat er aan de hand was daar. 

Mijn argumenten, toen ik haar wel aan de lijn had, eerder, dat ik lang in het buitenland had gewoond, derhalve eigenlijk voor de werking van overheidsdiensten, hier, als buitenlander beschouwd mag worden omdat ik er geen verstand van heb, maar toch wel gewoon Nederlands spreek, over een Belgische mentaliteit beschik, volgens de Belgische cultuur ben opgevoed, en dat de Nederlandse werkcultuur nu toch écht niet zo vreemd is dat je mij met mijn vragen onverstaanbaar kunt vinden, mochten geen baat hebben. 

Geen enkele opmerking bleek voldoende om haar bereidwillig te krijgen.

Uiteindelijk ben ik uit haar geïrriteerde reageren toch nog zó wijs kunnen worden dat ik na dat half uur in de wacht, met “nog eens zorgvuldig nalezen” en nu beter wetend waar ik op moest letten, er waarschijnlijk in geslaagd ben geweest om de problemen voorlopig op te lossen. En met het toevoegen van een begeleidend schrijven denk ik dat ik het wel tot volle tevredenheid heb ik kunnen afwerken.  

Maar verdrietig maakt het mij wel.

Het analyseren van dat verdriet levert altijd een drieledige ergernis/boosheid op.  

1.      Je zult wérkelijk buitenlander zijn, de taal minder goed spreken en vanuit een heel andere werkcultuur hier je zaken moeten zien te regelen. Dan heb je serieus een probleem als je zo iemand tegenover je krijgt.

2.      Dit soort mensen hebben banen, salarissen, en waarschijnlijk álles wat hun hartje begeert binnen hun bereik. Hoe durven zij af te geven en te mishandelen, diegenen die veel minder bedeeld zijn dan zij en afhankelijk zijn van hen voor inlichtingen.

3.      Hoe komt zo iemand op een plek dat zij mensen te woord mag staan aan de telefoon, en hoe komt het dat ik met veel méér vaardigheden thuis zit, terwijl ik zo vaak moet verdragen dat veel minder dan ik goeie banen heeft. 

En die laatste conclusie is áltijd de druppel die de emmer doet overlopen.

Ermee verlegen zitten is ernstig, en overduidelijk erger dan erom verlegen zitten. 

En hoe komen toch zoveel mensen met gebrek aan kwaliteiten aan banen? 

En weet je wat een bijkomend probleem is? 

Mensen met gebrek aan kwaliteiten piekeren er niet over om mensen met veel kwaliteiten en vaardigheden aan te nemen. 

Ze zouden maar schril afsteken!  

Twee weken geleden ook nog bij een ander bedrijf:  

Een receptie/telefoondienst… ik weet niet eens hoe ik het moet omschrijven om recht te kunnen doen aan de erbarmelijke manier waarop invulling wordt gegeven aan die functies daar.

willekeurige foto van een receptie desk, zie onderstaande website

https://www.schaefer-shop.be/

En niet één keer, ieder keer als je daar komt, iedere keer als je ze belt. 

(Niet het bedrijf van de foto!) 

In het stadskantoor van mijn stad heeft het ook lang geduurd voor ze eindelijk een beetje professioneel werden in het ontvangen van de mensen aan de receptie en helpdesks. 

Dat heeft ook ettelijke ruzies gekost voor zij begrepen dat niet ik het probleem was, maar dat zij bijzonder klantonvriendelijk waren. 

Inmiddels hebben wij daar gelukkig geen klagen meer over op ons stadskantoor.  

Visitekaartjes: 

De telefoon, de receptie, het zijn de visitekaartjes van je bedrijf, van je dienst. 

Op een erbarmelijke manier invulling geven aan deze posten is niet verstandig. Je laat voorgoed een bijzonder slechte eerste indruk achter van je bedrijf, bij iedereen die het treft.  

Gelukkig had ik bij de dienst die mij vanmorgen zo verdrietig maakte al eerdere positieve ervaringen meegemaakt, dus wist ik dat het hier een werkneemster betrof die zonder haar computersysteem compleet "lost" was en persoonlijk niet over voldoende vaardigheden beschikte om met die situatie om te gaan. 

Hermine Van Sande